当今的市场压力迫使企业在提高产品质量和性能的同时，降低成本和缩短产品上市的时间。每个企业都在努力更新自己，包括其生产过程和产品，以满足这些需求。实现这些目标的三种方法是：业务处理再设计、新技术应用、与顾客形成战略联盟。

对所有的商业应用只有建立整体的IT体系结构，才能形成战略优势，才能确定企业的突破口。这种新的体系结构是以三层结构标准为基础的客户关系管理系统。

CRM客户管理系统概述

CRM客户管理系统提供一个客户服务平台，完成对企业客户的规范化管理。通过CRM系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。

CRM客户管理用户与角色

CRM系统根据不同岗位需求设置不同权限，做到专人管理专事，清晰的将各个环节呈现在眼前，形成自动化工作流，使企业的发展有条不紊。与本系统相关的用户和角色包括系统管理员（拥有最高权限）、业务主管、客户经理、业务员等。

CRM客户管理系统功能

（1）客户信息管理：整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、活动历史记录、内部客户讨论内容、客户状态等。还包括对业务机会的管理：交易阶段、产品、竞争、报价等信息。

（2）商机管理功能：将机会根据一些可衡量的指标，划分为不同的阶段，实时评估项目所处的阶段，这是对项目跟踪最为直接的方法，也是管理层协助业务员开展下一步工作的依据。CRM机会评估功能，降低了功能人为主管判断，加强了事实依据。

（3）销售管理功能：销售分析报表和仪表盘、销售预测管理；对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理；支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。

（4）合同管理功能：作为成交的记录，CRM自带合同到期提醒，可提前设置，即将到期前系统提醒业务员，方便业务员及时追踪到期客户。

（5）日程管理功能：用于进行自己的日程管理，各类业务事务（如约会、电话）会按日程表显示，便于实时查阅，避免错过重要事务。日程管理还可以检查日程冲突，可设定到期提前提醒。

（6）数据分析功能：CRM客户管理系统的报表、图表和实现查询，提供实时分析和报告功能，并实现分析决策支持。可以在系统内提供全部提取分析处理、数据挖掘、预测分析和报告功能。

总的来说，CRM客户管理系统浓缩了很多东西，里面涉及到很多逻辑和方法论。使用好一款CRM客户关系管理系统，对企业来说是非常有益的。